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Con unos presupuestos públicos cada vez más ajustados, parece lógico y además necesario, que las Administraciones Públicas (AA.PP.) estudien qué opinan sus administrados sobre los distintos aspectos de los servicios; obviamente con el propósito de mejorar estos servicios, evitar ineficiencias y optimizar el gasto presupuestario. Con este objetivo, suele medirse la satisfacción del administrado con los servicios suministrados por la/s AA.PP¹.

En este artículo lo que se propone es el análisis de la valoración de la legislación en materia de PRL como si en realidad el encuestado estuviese respondiendo a su satisfacción con esta legislación. Esto es posible merced a tres paralelismos fundamentales entre estos dos conceptos:

1. Tanto la satisfacción como la valoración suponen la experiencia, en el primer caso, de uso de un producto o servicio y, en el segundo, del cumplimiento de una norma.
2. En ambos casos los conceptos miden el grado en el que la adquisición o el cumplimiento se ajustan a las expectativas previas.
3. Finalmente, son conceptos fundamentalmente unidimensionales, una dimensión que resulta en una medida, un indicador global del grado de satisfacción o valoración.

La mayor diferencia se encuentra en el carácter voluntario de la experiencia, cuando lo que se mide es la satisfacción con un producto o servicio que se adquiere, mientras que la experiencia en el cumplimiento de la legislación es, en principio, obligada.

Obviamente, tanto en el caso de las empresas comerciales como en el caso de los servicios públicos, este tipo de estudios es complementario; pues tanto en el primer caso como en el segundo, la mejora de la satisfacción o valoración del cliente/usuario, no puede ni debe ser el único objetivo estratégico.

Sin embargo, el estudio de la valoración que los empresarios tienen de la legislación preventiva tiene un interés especial por el enfoque autorregulado de la normativa. De acuerdo con este enfoque, es el empresario el responsable de garantizar la seguridad y salud de las personas que trabajan a su cargo, por ser el propio empresario el mejor conocedor de sus condiciones de trabajo. Mejorar la valoración que el empresario tiene de la legislación puede ofrecer un camino hacia la mejora de la prevención (insisto, ni el único, ni quizás el más relevante).

METODOLOGIA

La Encuesta Nacional de Gestión de la Seguridad y Salud en las Empresas (ENGE), recoge en su última edición datos sobre siete atributos de la valoración de la legislación preventiva por parte de los responsables de las empresas en España, medidos en escala diferencial semántica (cada encuestado elije su posición entre dos adjetivos bipolares):

• Aplicabilidad, de fácil a difícil de aplicar
• Adecuación, entre adecuada y excesiva
• Sencillez, sencilla frente a compleja
• Rentabilidad, de rentable a poco rentable
• Orientación sectorial, orientada a todos los sectores u orientada al sector industrial
• Orientación al tamaño de la empresa, todos los tamaños frente a la gran empresa
• Eficacia, entre eficaz e ineficaz

Tradicionalmente, el análisis estadístico de este tipo de conceptos se realiza utilizando técnicas de análisis factorial, suponiendo que las escalas son continuas u ordinales (tipo Likert). E invariablemente vienen a mostrar un factor dominante (la valoración global), seguido a distancia de un factor de forma. Este tipo de análisis puede ser muy interesante para apreciar la situación del fenómeno, en función de variables tales como el tamaño del centro, su rama de actividad o Comunidad Autónoma.

No obstante, en la actualidad, los métodos de análisis más utilizados suponen que los atributos operan de forma asimétrica en relación con la valoración global². Esto es, mientras algunos atributos tienen una relación lineal con la valoración global, otro grupo de atributos afecta en mayor medida a la valoración global cuando sus puntuaciones son elevadas (relativamente positivas), un tercer grupo opera al revés que el anterior, afectando en mayor medida a la valoración global cuando sus puntuaciones son bajas (relativamente negativas) y un cuarto grupo tiene un grado de asociación débil con la valoración global.

Para aplicar estos modelos es necesario disponer de un indicador global, no incluido en los datos ENGE – 2009, y que se ha definido calculando la mediana de los valores que cada encuestado proporciona para los siete atributos considerados. El resultado obtenido se resume en las siguientes líneas y en el gráfico adjunto.

• Atributos básicos, que afectan en mayor medida a la valoración cuando el atributo se percibe negativamente, siendo su impacto sobre la valoración relativamente bajo cuando se perciben positivamente. La eficacia y la aplicabilidad de la legislación se encuentran en este grupo. Cuando un empresario percibe negativamente estos atributos, es más probable que desapruebe (valore negativa y globalmente) la legislación preventiva.
   
• Atributos gratificantes, que operan exactamente al revés que los anteriores, cuando el atributo se percibe positivamente, influyen en mayor grado sobre la aprobación, mientras que, cuando el atributo se percibe negativamente, apenas afectan a la desaprobación. En esta categoría se encuentran la rentabilidad y la orientación sectorial; un empresario que perciba positivamente estos dos atributos tenderá a aprobar (valorar positiva y globalmente) la legislación preventiva.
   
• Atributos clave, que producen un impacto relevante sobre la valoración global tanto si se perciben negativamente, como si se perciben negativamente. A este grupo pertenecen la sencillez y la adecuación. Un empresario que percibe la normativa como compleja y excesiva tiende a valorar negativamente la legislación, mientras que si la percibe como sencilla y adecuada, tenderá a valorar positiva y globalmente la legislación.
   
• Finalmente, los atributos secundarios son, como su nombre indica, aquellos que afectan en menor medida a la valoración global. En este grupo se encuentra la orientación al tamaño, si bien es preciso resaltar que este atributo se encuentra muy cercano a la categoría de los gratificantes.
   

ESTRATEGIAS DE LA MEJORA DE LA VALORACIÓN GLOBAL

Con estos resultados (y teniendo en cuenta que las fronteras son aproximadas), las estrategias para la mejora de la valoración global, aparecen jerarquizadas según las categorías en las que aparecen los atributos, intentando, en primer lugar, minimizar la desaprobación y luego maximizar la aprobación. Concretamente:

1. En primer lugar, los atributos que aparecen en el grupo de los básicos, aplicabilidad y eficacia, suelen estar relacionados con el objeto (en este caso) de la legislación. Es indispensable asegurar estos atributos, por su impacto sobre la desaprobación (valoración negativa). Por otro lado, una campaña dirigida a los empresarios comunicando la bondad de estos atributos en la legislación preventiva no tendría un efecto sustancial de cara a la mejora: son atributos que el empresario da por asegurados; sin embargo su carencia (p.ej. la verificación de que la normativa es ineficaz) provoca inmediatamente una desaprobación, no compensable mediante los otros atributos.
    
2. En segundo lugar, los atributos clave, sencillez y adecuación, que muestran una relación relevante tanto sobre la desaprobación como sobre la aprobación (valoración positiva). La actuación sobre estos atributos permite, simultáneamente, minimizar la desaprobación y maximizar la aprobación y, por lo tanto, merece la pena comunicar explícitamente los avances a medida que se vayan produciendo.
    
3. En tercer lugar, los atributos incluidos en la categoría de los gratificantes, rentabilidad y orientación sectorial, pueden ayudar a crear un estado de valoración positiva. Probablemente, la mejor táctica con respecto a estos atributos sea mediante la actuación local,  estableciendo políticas tendentes al asesoramiento ágil y personalizado, bien sea vía internet, o el asesoramiento directo que puedan proporcionar los técnicos de la inspección de trabajo y los técnicos de las autoridades laborales. Si bien la actuación sobre estos atributos pueden proporcionar una mejora importante de la valoración, con el tiempo pueden pasar a ser atributos esperados y cambiar de categoría.
    
4. Los atributos secundarios, en nuestro caso, la orientación al tamaño, deben permanecer en último lugar dentro de la jerarquía. Sin embargo es necesario tener en cuenta que su posición es cercana a la zona de atributos gratificantes y, por lo tanto puede considerarse que su posición es volátil.

Como en otros casos, aprovecho la oportunidad para agradecer a los responsables de la elaboración de la Encuesta Nacional de Gestión de la Seguridad y Salud en las Empresas el esfuerzo que vienen dedicando a la elaboración rigurosa de esta encuesta a lo largo de sus ediciones. Así como a las autoridades del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo las facilidades que vienen dando de acceso a los datos a investigadores y expertos, que permiten realizar análisis secundarios como el aquí expuesto. En este caso, citar la fuente más que una obligación es un placer, que espero redunde en la mejora de la prevención.

¹ La extensión de la medición de la satisfacción (habitual en las empresas competitivas) a los servicios públicos tiene origen el informe Gore que propugna “un nuevo tipo de contrato de servicios con los ciudadanos americanos, que garantice la eficiencia, eficacia y sensibilidad del gobierno” (Gore, A., 1993. From red tape to results: Creating a government that works better and costs less. Report of the National Performance Review. New York: Times Books, Random House).

² Llosa, S. (1997). L'analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction : Un modèle tétraclasse. Décisions Marketing, nº 10, 1997, 81-88.